Savoir poser les bonnes questions à un support client (Helpdesk)

Introduction

Stoppé(e) dans votre élan par une panne, un bug ou une incompréhension, vous vous apprêtez à contacter un Support Client. Cela peut être une aide rapide et précieuse, comme le début d’une épopée en galère…
Conseils pour savoir communiquer avec ces gens mystérieux qui répondent aux Supports Clients. (Indice: ils sont humains comme vous).

Cher lecteur/trice, tu as probablement déjà été confronté(e) à un souci technique, bug, fonction non documentée, ou souci d’utilisation lié à un service Internet ou un appareil – high-tech ou non. A partir de là, direction le service client et support technique du prestataire à la source du service ou produit concerné, que ce soit par téléphone, site Web  ou email.

Malheureusement, il n’est pas impossible de tomber sur un service client ou un support technique long, pénible, inhumain, ou une joyeuse combinaison de tout cela. L’expérience est rarement plaisante et plus susceptible de déboucher sur de la frustration que sur une solution au problème. Chez Genious nous avons réfléchi à la manière d’éviter cela pour nos propres services, et nous disposons d’une équipe humaine pour vous répondre, disponible et axée autour d’un système de ticket qui a fait ses preuves.

Pour qu’un prestataire normalement doué de compétences et conscience professionnelle puisse vous aider, il faut  toutefois suivre certaines règles simples pour bien exposer son cas. Un(e) client(e) légitimement pressé(e) de résoudre un problème technique s’aidera d’abord il ou elle-même si la question est bien posée, puisque tout le monde ira plus vite vers la résolution…

Une règle simple: reproduire pour résoudre.

Cette règle simple est celle à laquelle est soumise tout(e) chargé(e) de support client : étant donné les infinies situations possibles, c’est bien votre cas particulier que vous devez présenter en détail pour qu’il soit reproduit et compris. Pour être compris(e), une seule solution : présenter simplement et précisément ce que vous avez fait, ce que vous attendiez, et ce que vous constatez.

Et cette règle s’applique évidemment à bien d’autres secteurs que les Nouvelles Technologies ! Que fait un médecin pour diagnostiquer sinon vous demander ce que vous constatez, ressentez, et avez fait auparavant ?
Evidemment, on peut imaginer amener sa voiture chez le garagiste en lui disant « elle ne marche pas, réparez-moi ça », en acceptant de payer les 4 heures de recherche qui conduiront à changer l’ampoule grillée qui vous amenait là, mais ce n’est intéressant que pour le garagiste…

Un point mnémotechnique

En Anglais, l’acronyme AERO rappelle cette approche structurée optimisant le dialogue. Le terme vient de :

Action: What action did you take?

Expectation: What did you expect?

Result: What was the actual result?

Outcome: What outcome do you want?

Traduction libre de Genious Interactive en français : HARO voire HARORA :

Historique

Attente

Résultat Obtenu

( + Résultat attendu ?)

A la prochaine difficulté rappelez-vous que pour être aidé(e) vite et bien il faut faire HARO sur le problème 😉

« Oui mais nous on n’est pas des pros comme vous »

Une clarification immédiate s’impose : un argument récurrent que l’on entend souvent serait qu’un client lamba ne sait pas, ou n’a pas à perdre son temps à décrire un souci sur un outil ou un service  technologique/avancé/barbare/rayez la mention inutile, ce n’est pas son travail.

Cet argument ne tient pas, la question est de présenter de façon intelligible, pas de comprendre ! Rien de technique à cela : en aucun cas nous nous attendons à ce que vous connaissiez les implications ou même sigles barbares de nos langages et machines. C’est bien notre métier que de décoder et faire le relais entre humains et machines. (En tant que Geeks on adore ça). En revanche, lire et décrire ne demande aucune connaissance technique : il s’agit de devenir nos oreilles et nos yeux pour nous dire ce qui s’est passé avant, et/ou se trouve sous vos yeux.

En imaginant ces dialogues par email avec un support technique, lequel préférez-vous vivre pour aller au plus vite à votre solution ?

Dialogue 1:

[Client] Message1 : Mon site ne marche plus ! Remettez-le en route !
[Support] Réponse1 6h après: Pouvez-vous nous préciser l’adresse de votre site et votre équipement exact ?
[Client] Message2: C’est clientfromhell.rien
[Support] Réponse2 8 h après: Que veut dire pour vous « ne marche plus » ?
[Client] Message3 : La page est blanche.
[Support] Réponse3 6 h après: Quelle est la page concernée, comment êtes-vous arrivée(e) sur cette page, et est-ce que toutes les pages sont vides ?
[Client] Message4 : C’est la page avec le logo en haut et le footer en bas.
[Support] Réponse4 1 h après: Pouvez-vous nous donner l’adresse exacte de la page concernée, comment êtes-vous arrivée(e) sur cette page, et est-ce que toutes les pages sont vides ?
[Client] Message5 : L’adresse est monsite.non/listearticles.php et c’est la seule qui ne marche pas.
[Support] Réponse5 1 h après: Je vois que les autres pages du site marchent, et je peux voir cette page sous mon navigateur. Quel est votre OS, et le navigateur que vous utilisé avec sa version exacte ? (Lien fourni pour trouver tous ces détails).
[Client] Message6 : Je suis sous Windows 3.11 avec le navigateur normal.
[Support] Réponse6 3 h après: la version exacte du navigateur est importante pour comprendre le souci.
[Client] Messagexxx :…..

Problème encore en cours à l’heure où vous lirez ces lignes.

Dialogue 2:

[Client] Message1 : J’étais sur mon PC Linux Ubuntu 16.8 en train de charger une photo (lolfunfuncats.jpg) de 8 To sur mon site avec mon navigateur version 12, mais au bout de plusieurs heures j’ai un message qui me dit « Fichier non supporté ». Comment envoyer ma photo de chatons sur mon blog ?
[Support] Réponse1 15 mn après: Votre site avait une limite de 5 TeraOctets sur le poids des fichiers, nous l’avons augmentée, vous pouvez désormais publier votre image grand format. Nous allons aussi demander aux développeurs de mettre un message d’erreur plus explicite, merci de votre retour.

Problème résolu en 15 mn.

En résumé

Cet article aurait pu s’intituler « Pourquoi dire : « Ça marche pas » ne marche pas » ou « Aidez-nous à vous aider ». Nous avons forcément le point de vue subjectif d’une agence Web, mais ces conseils sont valables pour tout le monde et pour beaucoup de cas de figure.

La prochaine fois que vous sollicitez un support, entendez par anticipation la petite voix de celui/celle qui s’apprête à vous aider, et qui vous murmure « Faites comme si j’étais idiot(e)« . Autrement dit, comprenez que je ne connaîtrai que les informations  que vous me donnerez clairement, et on y gagnera tous…

Et vous ? Quelle est votre expérience de tels échanges avec un support client ? Avez-vous une expérience ou un conseil à partager ? Commentaires ouverts ci-dessous !